Gains de temps et d'argent pour Hilton Worldwide dans la création de documents numériques grâce à Conga 

Hilton Worldwide est un chef de file mondial du secteur de l’hôtellerie, dont l’offre s’étend des établissements de luxe offrant des services complets, en passant par les résidences et suites pour séjours prolongés, aux hôtels de catégorie intermédiaire. Depuis 94 ans, Hilton Worldwide propose aux voyageurs d’affaires et de loisirs ce qu’il y a de mieux en matière d’hébergement et de service et se distingue par le confort et la valeur de son offre.

Problème

Avant d’utiliser Conga Composer®, les concierges de Hilton Worldwide préparaient à la main des itinéraires personnalisés pour les membres fortunés du club Owners Access, qui peuvent faire appel à un service de concierge personnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Création d’itinéraires personnalisés — environ quatre par jour — pour les membres du club Owners Access.

Un itinéraire se compose de tous les renseignements nécessaires au séjour : logements, réservations de voyages et de restaurants, visite des attractions de la région, billets pour des manifestations sportives, etc.

Les données utilisées étaient stockées dans divers systèmes et les itinéraires étaient eux conservés sous forme de documents Microsoft Word® sur l’ordinateur du concierge, ce qui rendait difficile la reconstitution des itinéraires perdus.

Le degré élevé de personnalisation de chaque itinéraire donnait lieu à une certaine incohérence quant au contenu et au format des itinéraires et à l’image de marque qu’ils véhiculaient.

Avant l’adoption de la solution de Conga®, il fallait 75 minutes pour créer un seul itinéraire.

Solution

Hilton a retenu les services d’Appirio, une société technologique d’expertise-conseil d’envergure mondiale, pour créer un processus qui devait permettre aux concierges de planifier un itinéraire en assemblant une série de pages Visualforce®, puis en créant le document final au moyen de Composer. En appuyant simplement sur la touche correspondant au dossier d’un membre, on accède grâce à Composer, à l’ensemble des données des dossiers connexes, ainsi qu’à un système d’information interne privé, pour bâtir un itinéraire sous la forme d’un document Word®, en combinant tous ces éléments. Chaque itinéraire s’appuie sur un modèle uniformisé, où les activités sont présentées jour par jour et dans lequel on peut insérer des illustrations et des photos et définir le style de la lettre d’accompagnement. À la fin du processus, le concierge télécharge l'itinéraire, y ajoute des commentaires personnalisés et l’envoie au propriétaire concerné.

Résultats

Le fait de combiner l’utilisation de Conga Composer avec celle d’une solution Visualforce personnalisée développée par Appirio a permis de réduire le temps que les concierges d’Hilton consacrent à la création d’un itinéraire, le faisant passer de plus d’une heure à seulement 15 minutes. L’intégration avec le système d’information privé de Hilton Worldwide a facilité l’exploitation des ressources et amélioré le temps de traitement, sans compter que recréer un itinéraire est désormais facile, puisque l’ensemble du processus est sur Salesforce®.

Économies réalisées et retour sur investissement : 71 645 $ par an, investissement rentabilisé en 12 jours.

Temps économisé : environ 1 322 heures, soit 55 jours de travail par an.

Accroissement de la satisfaction des utilisateurs et des clients : les propriétaires apprécient le format uniforme et l’allure professionnelle des itinéraires et les éléments visuels clairs qui les composent. Les concierges n’ont plus besoin de consulter plusieurs systèmes pour rassembler l’information dont ils ont besoin pour un même itinéraire, et si un propriétaire perd son itinéraire, il est désormais facile de lui en fournir rapidement une copie.

Utilisations supplémentaires : Hilton a aussi automatisé la création de dossiers et de profils sur une page pour chaque contact, société, établissement ou campagne.